社会服务机构的人力资源管理与志愿者管理

一、社会服务机构的人力资源管理

社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占有极其重要的地位，这是由社会服务机构提供专业化服务的性质决定的。社会服务机构必须注重人力资源管理。

(一)人力资源管理的含义 

人力资源管理是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对的是组织中的人这一因素。无论是主管社会福利的政府机构，还是非营利的社会服务组 织，都是由人(如董事会成员、职员、志愿人员等)构成的。组织成员的优异表现是组 织目标实现的必要条件，几乎所有的组织都期望其成员对组织有坚定和持续的承 诺，有良好的服务技术和能力，通过激励能获得较高的服务绩效等，而这些期望需要通过人力资源管理来实现。人力资源管理是对组织中相关人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持组成的过程。这种管理强调员工的价值，通过对员工的策略管理，协助组织实现目标。

(二)社会服务机构人力资源管理的特点和重要性 

社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力(知识与技巧)为ct提供高质量的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。一个机构的服务是否成功，往往取决于机构领导在动员人力资源、满足组织和ct的紧急与长期需要方面的能力。在服务需求不断增加和日益复杂的状况下，机构领导必须在人员招募与使用方面有更高的管理能力。社会服务机构的人力资源管理主要是指对机构的专业人员、半专业人员和志愿人员的任用、培训与发展、激励和维持的活动。 

人力资源管理对社会服务机构而言是十分重要的，因为社会服务机构一直面对着内部压力和外部挑战。从机构内部压力看，社会服务机构经常面临员工工作动力不足、士气不高、欠缺成就感和工作无意义等内在压力;从机构的外部环境看，社会服务机构面临的是一个复杂多变的社会，如果不能适时调整和增进员工的工作技巧和能力，就有可能会因为与现实环境脱节而使工作遭受挫折，甚至降低服务的质量。

在社会服务机构中推进人力资源管理具有重要意义:一是从员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工潜能，有助于增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自我实现;二是从组织角度而言，有助于组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激烈的服务竞争;三是从服务使用者角度而言，也有助于更好地满足需求，提升服务质量。

(三)社会服务机构人力资源管理的主要内容 

在社会服务机构中，人力资源管理主要分为以下几项工作。

1.任用 

任用是招聘并分配员工到组织设定的职位工作的过程，包括吸引符合资格的人才进入机构，从候选人员中选取最佳人选，训练新人，分配工作，并处理与此相关的一些事务。 

2.训练与发展

训练与发展包括进行员工的训练，协助员工学习新技术，以增进员工的工作能力， 进而改变其在组织中的工作表现。将员工个人长期发展的目标与组织目标连接，协助员工完成职业生涯发展。

3.绩效评估与激励 

绩效评估是指持续评估个人和团体对组织的贡献，同时与相关人员沟通、评估结果。评估有各种不同的方法和途径，但其目的是决定训练需求、改进机构工作、决定奖 惩标准。所谓激励，是指促使员工有意愿地追求组织目标，其策略包括选择适当的激励 方法、工作再设计、降低员工的疏离感、提升员工的工作满足感、将报酬与绩效相结合以及处理员工抱惩等。

4.薪酬管理

薪酬管理是指决定要支付给员工何种级别的工资、奖金以及提供给员工何种福利和 非财物的薪酬。合理的薪酬对员工的士气和工作表现非常重要。

5.员工关系与维持 

员工关系是指提升管理单位和员工之间的和谐关系的过程，包括改善工会与管理层的关系、公平对待员工、员工辅导等重要的活动。维持是指提供适当的工作条件和环 境，以维持或增进员工对组织的认同，如提供有效的员工福利方案、建立安全和健康的工作环境及保持适当的沟通与申述渠道等。

二、志愿者管理

(一)志愿者管理概述 

一个有效的社会服务机构需要使用志愿者，也就需要对志愿者进行有效管理。

1.志愿者管理的特点 

志愿者与机构中正式聘用的swz有明显差异，志愿者有以下特点。(1)志愿者不是机构的正式员工，他们有很高的自主性和自发性。(2)志愿者靠热情、兴趣和能力提供服务，而不是根据机构正式岗位的要求参与服务。(3)志愿者希望受到尊重、支持和肯定。

2.志愿者需要管理的原因

志愿者需要专业管理的理由有如下几个方面。

(1)机构的志愿者越来越多，受政府和社会赞助者的期待压力的影响，要求机构对志愿者的管理日趋严格，以确保机构效率和效益的提升。 

(2)社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果，迫使社会服务机构加强管理那些由志愿者提供的服务项目。由于服务对象有可能被志愿者伤害而引起法律诉讼，因此机 构更加注意对志愿者的甄选和使用，机构也意识到它们有责任仔细选择、训练和督导服 务他人的志愿者。

(3)志愿者在奉献时间、知识和技能时，更重视自我的收获。志愿者虽然在机构和社区中积极参与活动，但当他们投入志愿工作时，也一定会考虑自身参与活动之所得。例如，志愿者要知道所从事的工作是否有助于他的知识和技能的提高、人际关系的拓展以及个人的发展等。如果机构有一套完善的管理和发展制度，就能够更好地激励志愿者的积极性。

(4)志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化。

一是志愿服务工作的多样化，包括投入时间、工作难度、工作类型等丰富多样。志愿者管理就是要让志愿工作更富弹性，如在不同的时间(长期、短期、夜间、周末等)、在不同地点(在机构、社区、 家庭、医院等)开展服务。

二是志愿者身份的多样性，可分为企业志愿者、退休人员志愿者、专业人员志愿者、单一活动志愿者、过渡性志愿者、无业人员志愿者、津贴志愿者等。

志愿服务参与方式与类型的改变对志愿者管理将会产生较大影响:首先，配置专职人员从事志愿者管理工作;其次，重视对志愿者工作的科学、合理的规划与计划，使工作内容精简、容易管理，配合志愿者时间培训志愿者，以便让他们的潜力得到最大限度的发挥;最后，加强对志愿服务网络与服务平台的建设，可以有效链接社会服务需求和志愿服务资源的提供，

(二)志愿者管理的内容

机构借助志愿者进行服务工作，志愿者管理实际是一种人力资源管理。将志愿者人力资源管理视为一个连续过程，并配合管理的4项功能——规划、组织、领导、控制，展示了志愿服务人力资源管理的内容。