群众说事，干部解题；治理有常，利民为本。鄂尔多斯市乌审旗“德力格尔仓调解工作室”自成立运行以来，践行新时代“枫桥经验”，秉持为民服务理念，始终坚持用好“三分吸附法”，实现“三不两当地”（群众不上行、问题不出镇、矛盾不上交，矛盾纠纷吸附在当地、化解在当地）目标，参与化解各类矛盾纠纷3000余起，成功率达99%，用辛苦指数赢得了群众幸福指数和满意指数双提升。工作室以事实为依据、以法律为准绳，结合情理、法理、伦理、道德，总结了“微笑、消除、倾诉、解析、点化、引领”十二字调解工作法，得到了群众的拥护、爱戴、信任，赢得了好口碑，被誉为“金牌调解工作室”。
在与群众诚心交心、促膝谈心中，注重一个“微笑”。微笑使人开怀、打通破冰状态，化解尴尬局面，微笑是“双态度”，即服务态度、工作态度。一张笑脸相迎、一句温暖问候，在调解时面带微笑与群众交谈，既能缓解群众的抵触情绪、不良情绪，又能拉近距离，充分信赖，坦诚相见，表达诉求，调节紧张气氛、避免矛盾冲突升级，为化解纠纷奠定“基石”。
2021年，乌审旗德力格尔仓调解工作室负责人德力格尔仓接到一起土地纠纷案，德力格尔仓通过哈某某了解情况时发现，当事人情绪激动，为了稳定当事人的情绪，德力格尔仓做好当事人的思想工作，并承诺解决好这桩事。通过走访当年分草场时参与的相关人员调查取证，以法律宣讲的方式，逐户走访征求意见，了解纠纷情况，通过几天走访调查和积极宣传相关土地政策，摆事实，讲道理，依法以情以理的耐心劝说和调解，当事人逐步了解了政策，情绪终于稳定下来，最终同意调解员的调解意见。
“消除”隐患保和谐
在化解纠纷双方的矛盾中，注重一个“消除”。即努力消除群众的怨气、抱怨。将“怨气”变为“和气”,“抱怨”转为“理解”。调解员做好换位思考，为矛盾纠纷“减压”，做好“中间人”，以平和的心态把事说清，把理讲透，为矛盾纠纷“缓和”。在化解矛盾、解决纠纷时，引导双方彼此“换位思考、就事论事”，从人情、伦理、道德、村规民约、法律规范、政策等各方面晓之以理、动之以情。
近年来，随着土地利用价值的升值，乌审旗苏力德苏木矛盾纠纷也急剧增多。这些矛盾纠纷的根源在于部分嘎查村土地至今还未承包到户，解决五荒地承包到户的问题迫在眉睫。在这关键时刻，德力格尔仓所长带领工作人员协同旗人大、苏木政府、国土等相关部门驻进了部分村委会，经过半个多月的努力，终于圆满完成了62000亩五荒地的确权到户工作。这件事在当地引起极大反响，村民们谈论起来，无不交口称赞、心悦诚服。
“倾诉”之策解心结
在了解双方的真实诉求中，注重一个“倾诉”，即做一个合格的倾听者，也做一个积极的“回复者”。如家人一般温暖、朋友一般友善，耐心听取倾诉，真正与当事人处成好“朋友”、好“兄弟”。在调解纠纷过程中，先让倾诉者将心中的话讲完、想法讲透，使其一吐为快，释放消极情绪，在倾听中摸清事实、作出分析评价，全面了解事件的来龙去脉，准确把握矛盾症结，提出公道、合理和可行的纠纷解决方案，慢慢解开疙瘩，做到化解纠纷“心中有数”。
2021年4月，德力格尔仓接到一起残疾人抚养关系纠纷案。39岁的哈某肢体一级残疾，他从出生以来一直与祖父和继祖母生活在一起。2020年祖父去世后，哈某的叔叔自愿提出承担监护责任，经过哈某亲人与嘎查委员会、民政办共同协商，叔叔杨某担起了哈某监护人的责任。经过一年多的相处，哈某与叔叔杨某之间出现隔阂，关系僵化，双方均表示解除监护协议，请求相关部门解决监护问题和抚养关系纠纷。由于该案涉及到监护制度、残疾人保护、资产分割纠纷等一系列问题，当事人各执一词，调解难度甚大。德力格尔仓通过详细走访调查，认真倾听双方的诉求，从法理角度分析讲解当事人的权利义务，从情理角度对当事人进行劝导，最终当事人自愿接受调解方案，签署了调解协议书，抚养纠纷得以化解。
“解析”逻辑化纠纷
在清晰掌握双方的是非对错中，注重一个“解析”，即认真分析引起纠纷的起因后果、矛盾症结、问题所在。从受理、接待、处理、化解过程中，认真分析产生纠纷背景、原因、矛盾点、冲突点，进行解析引导、说服教育、心理疏导、握手言和，营造“和和美美”的气氛，增强调解愿望，强化化解韧劲，坚定化解恒心。使“解析”成为化解矛盾的“良方”。
德力格尔仓在调解一起草牧场转包引起的纠纷时，由于双方在2015年已做出调解，但未拿出应付的承包款导致协议中止，因此一方失去信任，擅自将羊群赶在对方草牧场上，引起冲突。德力格尔仓从法律法规角度与双方利益角度分析利弊，使双方降低期望值，再用灵活变通的方法寻找利益平衡点，为双方争取到最大利益，经过多次详细协商调解，最终双方当事人接受了调解意见，顺利化解了这起矛盾纠纷。
“点化”说理稳民心
在调解矛盾纠纷过程中，注重“点化”。双方在调解时的情绪良好、语气缓和、态度友好是调解成功与否的关键。要及时进行点评，指出应持有态度，做到情绪积极、正向激励、负向教育、理性面对、公平合理、查清事实、于法有据，使双方心悦诚服，让群众“定心”。本着平等自愿,公平合理，互谅互让，接受协商，协商一致、化解争纷，使“点化”成为化解矛盾的“谅解剂”。
2019年3月21日，一养殖场施工现场工人意外受伤，其亲属与养殖场方在赔偿金额方面争执不下，矛盾不断升级，为了不让事态扩大，德力格尔仓对事故详细情况进行全面了解，分别对双方当事人进行摆事实，讲相关法律，经过耐心细致地进行于情、于理、于法教育，使双方当事人都意识到自己认识的不足和应负的责任，最终双方都作了让步，达成和解协议。
“引领”教育促稳定
引导双方用道德法律规范找问题、辨是非、分责任，注重一个“引领”。认识过错有“过程”，承担责任有“作为”，行使权力有“法定”，履行义务有“主动”。
在事实清楚、证据充分的情况下，通过摆事实、讲道理、树道德、宣法律、守村规，使群众用法律、村规民约、公序良俗标准来衡量自己的行为，规范自己的言行，增强依法办事的自觉性、主动性，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的氛围。使其成为道德上的“合格人”，村规上的“履行人”，法律上的“明白人”。
纷繁世事多元应，击鼓催征稳驭舟。十二字工作法是乌审旗“德力格尔仓调解工作室”在调解矛盾一线工作实践总结的经验宝典，虽然简单，但面对各类上访群众，解决纠纷更接地气，更实更准，打通了法治建设服务基层、服务群众的“最后一公里”，切实巩固和发展了当地团结稳定、和谐有序的良好局面。（文：陶迪）
编 辑：蒋思媛
校 对：薛亚运
审 核：白 云
乌审政法是中共乌旗委政法委员会的官方微信。旨在传递政法好声音，弘扬法治正能量。建设平安乌审、法治乌审，需要大众参与，欢迎您的投稿、点击与转发。投稿邮箱：wsqzfw7582270@163.com。
